Pracownik callcenter to nie wróg, ale ma Cię za idiotę

Nigdy nie wiesz jaki temat akurat na blogu chwyci, nie wiesz który wpis będzie żył swoim własnym życiem, jeszcze długo po jego opublikowaniu, a który nie zdobędzie ani jednego komentarza. Czasami się nawet zdarza, że wpis, który nie jest mocno związany z tematyką bloga, zyskuje mocno na popularności i cały czas trwa pod nim dyskusja. Jednym z takich przypadków na moim blogu jest Jak to Play sprzedaje ubezpieczenia na życie, który opublikowałem w połowie czerwca.

Tylko przez ostatni miesiąc, liczba odsłon przekroczyła 1400, a od samego początku przebił już ponad 3000, co przy średniej dla "zwykłego" wpisy na poziomie 300-400 odsłon, daje pewien pogląd na popularność ;-). Co więcej jest tam już 80 komentarzy i czasami pojawia się nawet kilka nowych każdego dnia. Dlatego też chciałbym nieco pociągnąć ten temat, choć nie w kierunku, którego się spodziewacie.

Tak mniej więcej wyglądają callcenter, również w Polsce (źródło)

Korzystając, że mamy piątkowe popołudnie i wypadałoby zacząć myśleć o weekendzie, to warto też oderwać się nieco od inwestycji i mamony i zastanowić się nad codziennymi aspektami naszego życia. W tytule mamy "callcenter" i to o tym właśnie będzie ten wpis, bo każdy z nas ma do czynienia z różnego rodzaju "infoliniami" bardzo często.

Nie wiem czy kiedyś mimochodem wspomniałem o tym na blogu, ale mam w swojej karierze krótki epizod pracy na infolinii u jednego z operatorów telekomunikacyjnych. Jak dobrze pamiętam to moja praca trwała tam przez 3 czy 4 miesiące, nie dlatego, że psychicznie ta robota wykańcza, ale dlatego, że bardzo słabo płacili, pomimo pracy na umowę o pracę, a nie śmieciowej (choć płaca była śmieciowa ;-)).

Ten okres jednak mocno zapadł mi w pamięć z kilku względów i miał na mnie spory wpływ w dalszym życiu, szczególnie jeśli chodzi o kontakty z innymi ludźmi. Szkolenie przed przystąpieniem do pracy trwało 2 tygodnie, 10 dni codziennych wykładów po 4-5h i na początku się dziwiłem po co to wszystko. Później nabrało to znacznie większego sensu. Poza szkoleniem typowo technicznym (helpdesk, a nie sprzedaż produktów), mieliśmy też sporo czasu poświęcone na sposoby radzenia sobie z trudnymi klientami i zachowaniem powagi nawet w najbardziej irracjonalnych sytuacjach.

Z opowieści o samej pracy "na słuchawce" mógłbym stworzyć całkiem niezłą książkę, bo praktycznie codziennie trafiały się przeróżne kwiatki. Pomyślcie, że przez 8h dziennie słuchacie tylko o problemach i narzekaniach (bo przecież nikt nie dzwoni jak wszystko mu działa), a wy w 50% przypadków nie możecie nic zrobić, bo nie od Was to zależy. Drugie 45% to głupota klienta, który nie potrafi czytać instrukcji (albo nie chce jej czytać), a ostatnie 5% to pomoc głównie osobom starszym, które z techniką są na bakier (ale za to jaka satysfakcja, jak po godzinie rozmowy, uda się Wam uruchomić dostęp do internetu dla 70-letniej babci - autentyk).

Nie mniej jednak mając przez większą część swojej pracy kontakt z trudnymi sytuacjami, a czasami wręcz buractwem i grożeniem sądami, musisz albo zrobić się gruboskórny, albo włączyć mechanizmy obronne i traktować swoich "klientów" jak kogoś gorszego (wiem, że to nie jest politycznie poprawne, ale tak jest). Żałuje, że nie zachowałem ćwiczeń szkoleniowych, zapoznanie się z trikami jakie stosują konsultanci pewnie sporo by Wam wyjaśniło jeśli chodzi o konkretne zachowania jak np. stosowana w przypadku akcji Play, wariacja metody "zdartej płyty" gdy Pani konsultantka do znudzenia namawia na podpisanie umowy o ubezpieczenie, bo ktoś tam udowodnił, że ileś procent klientów się po prostu łamie dla świętego spokoju.

Warto mieć na uwadze, że sprzedaż telefoniczna to ciężki kawałek chleba, rozumiem, że większość z Was takie telefony mocno denerwują, ale to jeszcze nie powód, żeby wyładować swoją frustrację na kimś po drugiej stronie telefonu. Zawsze można elegancko zakończyć rozmowę i się po prostu rozłączyć, jeśli nie macie ochoty na wysłuchanie oferty.

Tak samo jest gdy dzwonicie z jakimś problemem, człowiek po drugiej stronie nie jest niczemu winny, w większości przypadków, przekazuje tylko informacje o problemie dalej i to już od mitycznych techników/administratorów, zależy czy problem rozwiążą. Kolejne "cholery" i "debile" nic tu nie pomogą, a możecie mi wierzyć, że takie słownictwo pada nad wyraz często. Prowadzi też do tego, że wśród osób pracujących w callcenter zdanie na temat innych ludzi jest jeszcze gorsze i czasami, aż żal było tego słuchać, a trzeba też pamiętać, że taki człowiek ma dostęp do wszystkich Waszych danych, łącznie z PESELem czy adresem i czasami można się zdziwić niechcianą przesyłką (choć to bardziej znam z opowieści, którym ciężko dać wiarę).

Jednym słowem na koniec tylko mały apel, bądźcie dla siebie ludźmi, to że ktoś próbuje Ci wcisnąć kolejne ubezpieczenie, to jego praca, za którą mu płacą, prawdopodobnie prowizyjnie, nie chcesz skorzystać to podziękuj i się rozłącz, nie wdawaj się w dyskusję i się nie denerwuj. Masz jakiś problem z operatorem, to nie wyładowuj swojej frustracji na bogu ducha winnym człowieku po drugiej stronie słuchawki, to w niczym nie pomoże, a może tylko zaszkodzić.
Udostępnij

Kamil Pieczonka

  • Image
  • Image
  • Image
  • Image
  • Image
    Komentarze
    Komentarze na Facebooku

9 komentarze:

  1. Heh

    Raz zdarzyło mi sie odrobinę wyładować złość na konsultance z Pocztowego gdy opowiedziałem jej swój problem, miała mnie przełaczyć i po 10 minutach słuchania melodyjki połącznie zaostało zakończone.
    Gdy za chwilę zadzwoniłem po raz drugi kolejna pani musiała nieco wysłuchać ;)

    Tak btw: Pocztowy ma najgorszą infolinię na jaką przyszło mi dzwonić.
    Przy wiekszości akcji konsultanów trzeba czekać aż "włączy sie odpowiedni program", jeśli o ogóle trafi sie na osobę która "ma uprawnienia" itp.

    OdpowiedzUsuń
  2. Acha - nie wie czyja wina ale nie obchodzi mnie to. Jestem klientem i chciałbym być poprawnie obsłużony, a konsultant to często jedyny "żywy" kontakt z bankiem.

    OdpowiedzUsuń
  3. jedyny żywy, i dlatego najczęściej niewiele może. nie bez powodu. gdyby pracownicy pierwszej linii mieli realny wpływ na politykę firmy i sposób obsługi klienta, myślę że wiele dużych firm usługowych inaczej by wyglądało. i nagle by się okazało, ile wyzszych stołkow jest bezproduktywnych i niepotrzebnych ;)

    naprawdę zdumiewające, co ludzie myślą - łudząc się o władzy konsultanta - dzwoniąc na jakąkolwiek infolinię - przecież na infolinii mamy najczęściej pracowników najniższego szczebla!
    jak sam autor wspomniał, kiepsko tam płacą, stres niesamowity i taki pracownik nawet jak chce, to niewiele może - ma krótki wycinek kompetencji. osoby decyzyjne najczęściej nie zawracają sobie głowy problemami pierwszego kontaktu, po to zatrudniają na infolinię przecież by to ich problem nie był..

    OdpowiedzUsuń
  4. Nie zrozumiałe jest że mamy być dla konsultantów ludźmi. Jak napisałeś w początkowej części nie dzwoni ten komu wszystko działa. Więc zachowania dzwoniących są oczywiste i naturalne. Konsultanci powinni mieć pretensje ale do tego operatora telekomunikacyjnego ze nie świadczy sprawnej usługi a oni są zmuszeni wciskać kit zamiast działać w trybie czysto informacyjnym. Wpis potwierdza że największym problemem jest samo istnienie call center. W internecie osiedlowym jest jeden administrator który jest jednocześnie potrafiącą wszystko obsługą techniczną. U wielkich operatorów zamiast nie nadających się do niczego call center powinna być odpowiednio liczna grupa takich wszystkomogących ludzi.

    OdpowiedzUsuń
  5. Poza tym pracowników szkoli się tak że tym idiotą, trudnym klientem jest ten który domaga się wyegzekwowania tego co jest w umowie i prawie telekomunikacyjnym/bankowym itp. Bo oczywiście klient powinien tylko płacić i nie wolno mu nic wymagać.

    OdpowiedzUsuń
  6. Anonimowy to jeszcze odpowiedz sobie na pytanie, czy wchodząc do normalnego BOKu operatora, do żywej osoby też zaczynasz rozmowę od rzucania mięsem? Poza tym konsultant nie ma za zadanie wciskania kitu, oni coś mogą pomóc, ale przecież osoba pracująca w krakowie nie poleci do pcimia dolnego naprawiać komuś internet ;) Te firmy muszą tak działać.

    I może źle mnie zrozumiałeś, pracowników nie szkoli się na nastawienie, że klient to idiota, oni sami dochodzą do takich wniosków po kilku dniach pracy. Szkolenia muszą być profesjonalne i są, na szkoleniach klient to nasz Pan, dlatego nawet jak bluzga, NIE MOŻNA się rozłączyć, trzeba próbować załagodzić sytuację itp. Między innymi dlatego jest taka rotacja w tym "zawodzie", bo mało kto to wytrzymuje.

    OdpowiedzUsuń
  7. Tylko czy na pewno klient, ktory ma pretensje jest burakiem? To, ze grozi sądem _firmie_ nie oznacza, że grozi konsultantowi. Ja swego czasu miałem rozmowę z konsultantem "tehcnicznym", ktory na zgloszenie awarii łącza internetowego (awaria dłuższa niż parę godzin - po miesiącu zwyczajnie zamówiłem usługę u innego dostawcy) odpowiedział "u mnie działa". Tymczasem po mojej stronie to cała ulica była bez dostępu do internetu...

    OdpowiedzUsuń
  8. Pretensje można zgłaszać w cywilizowany sposób, nie przeczę i wcale tego nie potępiam, o to właśnie chodzi, żeby zachować jakiś poziom rozmowy, a nie zniżać się do rynsztoku... a że są też niedouczeni konsultanci to swoją drogą, z tym, że tacy długo nie popracują...

    OdpowiedzUsuń